A study of luxury hotel guests' satisfaction in Bangkok, Thailand

Abstract

The study aims to examine critical factors and their impact on luxury hotel guests' satisfaction. The related attributes are guestroom, food and beverage, facilities, staff performance, location, convenience, incen- tive, and environment. The dependent variable is customer's overall satisfaction. Additionally, the research aims to examine the differences in each dimension of customers' demographic in terms of customer's overall satisfaction. Data was collected from four hundred respondents. Research :findings reveal that all factors signifi- cantly impact guests' satisfaction except hotel facilities and staff performance, and that there are differences between guests' gender, age, income, and nationality, in terms of customer's overall satisfaction.

งานวิจัยนี้ศึดษาเกี่ยวกับลูกค้าโรงแรมระดับหรูในประเทศไทย โดยประการแรกจะมุ่งเน้นในการค้นคว้าปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของโรงแรมฯ ตัวแปรอสระของงานวิจัย ประกอบด้วยห้องพัก, อาหารและเครื่องดื่ม, สิ่งอำนวยความสะดวก, การให้บริการของพนักงาน, สถานที่, ความสะดวกสบาย, สิทธิ์ประโยชน์, และสิ่งแวกล้อมโดยมีตัวแปรตาม คือ ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ประการที่สอง คือ การศกึษาความแตกต่างของระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าในแต่ละกลุ่มแยกตามปัจจัยลักษณะประชากร ผู้ให้ข้อมูลมีจำนวน ๔๐๐ คน ผลของงานวิจัยนี้วิเคราะห์ได้ว่า ปัจจัยมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในโรงแรม ยกเว้นสิ่งอำนวยความสะดวกและการให้บริการของพนักงาน นอกจากนี้ยังวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าที่มีเพศ, อายุ, รายได้, และสัญชาติต่างกันมีระดับความพึงพอใจโดยรวมที่แตกต่างกัน