The effect of the 7Ps of the marketing mix on air freight customer satisfaction and repurchase intention

Abstract

The purposes of this study were to explore the relationship between the marketing mix's 7Ps (product, price, place, promotion, physical evidence, participants/people, and process) and customer satisfaction, and then customer satisfaction's relationship to customer repurchase intention for air freight services. Questionnaires were utilized in this study. Data were analyzed using SPSS software to analyze all hypotheses. As a result, hypotheses on product, promotion, physical evidence, participants/people and customer satisfaction were supported, whereas price, place and process were rejected. The focus company, a freight forwarder, can use these results to understand the shortcomings of their business, in terms of the marketing mix's 7Ps, in order to better their customer service, improve customer satisfaction, and increase customers' repurchase intention.

งานวิจัยนี้มีเป้าหมายเพื่อศึกษาธุรกิจการบริการการขนส่งสินค้าทางอากาศ เพื่อสำรวจความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัย 7 ประการของส่วนประสมการตลาดและความพึงพอใจของลูกค้า อีกทั้งยังสำรวจ ความสัมพันธ์หว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้า ปัจจัย 7 ประการของส่วนประสมการตลาดคือ การบริการ ราคา ช่องทางจัดจำหน่าย การส่งเสริมการขาย สิ่งที่ปรากฎต่อสายตาลูกค้า ความรู้ความสามารถของบุคลากร และกระบวนการในการจัดการ ด้านการบริการ งานวิจัยนี้เก็บข้อมูลจากแบบสอบถามและประมวลผลข้อมูลโดยโปรแกรมทางสถิิติ ผลการวิเคราะห์ข้อมูลตามสมมุติฐานของงานวิจัยนี้คือ การบริการ การส่งเสริมการขาย สิ่งที่ปรากฎต่อสายตาลูกค้า ความรู้ความสามารถของบุคลากรมีความสัมพันธ์เชิงสถิติกับความพึงพอใจของลูกค้า แต่ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย และกระบวนการในการจัดการด้านการบริการ ไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่ได้รับจากผลลัพธ์ของการวิจัยนี้คือ องค์กรสามารถเข้าใจจุดอ่อนของธุรกิจการบริการการขนส่งสินค้าทางอากาศ และเข้าใจความสำคัญของปัจจัย 7 ประการของส่วนประสมการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจซื้อซ้ำของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และถูกต้อง