Factors affecting patient satisfaction in public Hospitals in Bangkok

Abstract

Customer satisfaction is an important parameter for assessing the quality of patient services. There is a need to assess public hospitals because they are important providers of services to patients, whose satisfaction is important. This study examined the relationship between service quality and the resultant customer satisfaction as experienced by patients. This led to an examination of the relationship between that satisfaction and patient loyalty. The research methodology consisted of a quantitative analysis where the SAS program was used for analyzing data from a questionnaire survey,using Multiple Regression Analysis, Independent Sample T-Test and One-Way Anova. The survey involved 484 respondents who were out-patients in six Bangkok hospitals.The result showed that service quality and its eight aspects did have a relationship which produced a significant effect on patient satisfaction. The research finding showed that the most important factors of customer satisfaction were perceived price fairness and waiting time.The analysis also revealed that seven demographic factors, such as gender and age, acted as moderating variables which had an effect on customer satisfaction. The majority of the patients were female between 26 –35 years who emphasized perceived price fairness, waiting time, service personnel behavior (service quality) and personnel communication.The return to a hospital for treatment was dependent on the medical service quality, the cost of medical treatment,and the waiting time. The findings of this research recommended that public hospitals should enhance customer satisfaction, and could improve the service even further, especially in terms of communicating to staff the need for faster service to reduce waiting time.

งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาคุณภาพของการบริการการสื่อสารของผู้ให้บริการ รวมถึงการรับรู้ความยุติธรรมด้านราคาและการรอคอย โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจความพึงพอใจของผู้รับบริการโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพมหานครวิธีการวิจัยได้ใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ถดถอยมาวิเคราะห์แบบสอบถาม โดยการเก็บข้อมูลทั้งหมดรวม 484 ตัวอย่างซึ่งมาจากผู้ใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาลแผนกผู้ป่วยนอกช่วงวันธรรมดาในเวลาราชการงานวิจัยนี้ใช้สถิติเชิงพรรณนาวิเคราะห์ข้อมูลโดยค่าเฉลี่ยและการทดสอบสมมติฐานที่ใช้ในการศึกษากลุ่มตัวอย่างอยู่ในระดับที่มีนัยสำคัญที่ 0.05 ผลการวิจัยพบว่าคุณภาพการบริการการสื่อสารการรับรู้ความเป็นธรรมด้านราคาและการรอคอยการรับบริการนั้นมความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยและผลการวิจัยยังพบว่าคะแนนสูงสุดในด้านความพึงพอใจของผู้ป่วยนั้นคือการรับรู้ความเป็นธรรมทางด้านราคาและการรอคอยตามลำดับนอกจากนี้ยังพบว่าปัจจัยด้านตัวแปรควบคุม (เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษาอาชีพ และ ระดับรายได้) นั้นมีผลต่อความพึงพอใจต่อการใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาลจากผลที่ได้นั้นแสดงให้เห็นว่าผู้ป่วยที่ใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาลนั้นมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจข้อเสนอแนะที่ได้จากการศึกษา ผู้ป่วยพึงพอใจมากที่สุดในด้านการรับรู้ความเป็นธรรมด้านราคาระยะเวลาการรอคอย การปฏิบัติงานของพนักงานบริการและการสื่อสารของบุคลลากรนอกจากนี้การเพิ่มขีดความสามารถและคุณภาพของบุคลลากรในโรงพยาบาลรัฐบาลจะทำให้โรงพยาบาลประสบความสำเร็จในด้านคุณภาพการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วยในอนาคต