Customer satisfaction and word of mouth towards online taxi providers: a case study of Grab and Uber

Abstract

The first objective of this research is to analyze the main factors influencing customer satisfaction,including service quality, self-service technology,and price. Without any one of these factors, the customers might not fully be satisfied with the services of the online taxi providers who are the focus of this case study. The second objective is to examine the relationship between customer satisfaction and word of mouth perceptions. Yamane’s theory is used to determine the sample size. Reliability and Factor Analysis have been tested. The results found are based on a questionnaire,the respondents being GRAB and UBER taxi users who live in Bangkok and provinces nearby. The research hypotheses are related to factors that would lead to Satisfaction and Word of Mouth, and include demographics.The two companies should focus on these satisfaction factors to increase their service quality. The younger customers tend to perceive Assurance and Self Service Technology as higher than do the other age groups. However, the companies should also focus on the older generation of customers which perceive less satisfaction than the younger customers. Also, these companies should focus more on customers who pay by cash,as this group perceive satisfaction lower than customers who pay by credit card or other methods such as Grab Pay.Moreover, the companies should use safety as their strength,because younger customers and customers who use the service at night,perceive the highest satisfaction. The platform of digital

วัตถุประสงค์ของวิทยานิพนธ์ฉบับนี้คือการวิเคราะห์ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งคุณภาพของเทคโนโลยีการบริการตนเองและราคาปัจจัยเหล่านี้เป็นปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งส่งผลต่อความไม่พอใจต่อการบริการของผู้ให้บริการรถแท็กซี่ออนไลน์อย่างเต็มที่วัตถุประสงค์ต่อมาเพื่อตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและการบอกต่องานวิจัยนี้ใช้ทฤษฎี Yamane เพื่อกำหนดจำนวนตัวอย่างคุณภาพของการบริการเทคโนโลยีการบริการตนเองความเป็นธรรมของราคาและเวลารอคอยโดยประมาณซึ่งเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าและมีผลต่อการบอกต่อผลที่ได้จากแบบสอบถามมาจากผู้ใช้บริการแกรบและอูเบอร์ที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร และจังหวัดโดยรอบสมมติฐานของงานวิจัยชิ้นนี้เกี่ยวข้องกับปัจจัยด้านข้อมูลที่จะนำไปสู่ความพึงพอใจและการบอกต่อรวมทั้งภูมิหลังทางประชากรศาสตร์ซึ่งอาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าจากผลการวิจัยพบว่าคุณภาพของการบริการเทคโนโลยีการบริการตนเองความเป็นธรรมของราคาส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าดังนั้นบริษัทควรให้ความสาคัญกับประเด็นเหล่านี้เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการบริการในมุมมองลูกค้าลูกค้าที่อายุน้อยมีแนวโน้มที่จะเน้นเรื่องความปลอดภัยและเทคโนโลยีการบริการตนเองมากกว่ากลุ่มอายุอื่นๆซึ่งแตกต่างจากกลุ่มผู้สูงอายุที่มีความพึงพอใจต่อการบริการต่ากว่ากลุ่มอื่นในขณะเดียวกันบริษัทควรให้ความสาคัญกับลูกค้าที่ชำระเงินด้วยเงินสดมากขึ้นเนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มีความพึงพอใจต่ากว่าลูกค้าที่ชาระด้วยบัตรเครดิตหรือวิธีการอื่นๆเช่น Grab Pay อย่างไรก็ตามความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ไม่ได้มีผลอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจในการบริการเช่นเพศและอายุดังนั้นบริษัทอาจไม่จาเป็นต้องให้ความสนใจกับประเด็นเหล่านี้มากนัก