Using DMAIC to improve an in-store delivery service

Abstract

The objectives of this research were to identify problems, find solutions and implement actions to improve the delayed in-store delivery service process that was causing delay to customers at the AAA Company. This research applied the DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control) model to improve the in-store delivery service within the firm's staff pick area. The service delays affected customer satisfaction. DMAIC helped the researcher analyze the root causes. The researcher also suggested an improvement plan with recommendations in order to achieve sustainable procedures to improve the company's operations. The result of the improvement plan has shown significant improvement in the in-store delivery service serving time. The time required for picking had been cut; therefore, customers' waiting time was reduced. The company needs to continue the improved process and also develops its own processes to cope with future changes. This is to ensure a sustained improvement carried out with practical monitoring to prevent problems from occurring.

จุดประสงค์ของการวิจัยนี้เพื่อที่จะระบุปัญหา ค้นหาวิธีการแก้ปัญหา และนำวิธีการแก้ปัญหาไปปฏิบัติจริงเพื่อที่จะปรับปรุงและแก้ไขกระบวนการของการบริการการจัดส่งภายในร้านค้าแก่ลูกค้าซึ่งเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้สินค้าไปถึงลูกค้าล่าช้า คำแนะนำ วิธีการแก้ไข และ วิธีการป้องกันนั้นถูกจัดเตรียมไว้ให้เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำของปัญหาเดิม การวิจัยนี้ได้นำกระบวนการบริหารคุณภาพ DMAIC Model ประกอบด้วย Define-Measure-Analyze-Improve-Control เพื่อที่จะปรับปรุงคุณภาพของการบริการจัดส่งภายในร้านค้า ความล่าช้าในการบริการนั้นมีผลกระทบต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้า กระบวนการบริหารคุณภาพ DMAIC ช่วยผู้ค้นคว้าในการเข้าถึงปัญหาที่ก่อให้เกิดความล่าช้าของบริการ ผู้วิจัยยังชี้ให้เห็นถึงแผนการปรับปรุง พร้อมคำแนะนำ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการแก้ปัญหาและทำงานตามขั้นตอนอย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน ผลลัพธ์ในการปรับปรุงนั้นทำให้เห็นว่า ระยะเวลาในการบริการจัดส่งสินค้าภายในนั้นได้รับการปรับปรุงแก้ไข ระยะเวลาที่พนักงานใช้นั้นลดลงอย่างเห็นได้ชัด ระยะเวลาที่พนักงานใช้นั้นลดลง หมายถึงว่าระยะเวลาที่ลูกค้ารอนั้นลดลงด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ตามบริษัทนั้นต้องมีการศึกษาและพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่ไม่สามารถคาดเดาได้ในอนาคต ทั้งนี้ทางบริษัทจะต้องมีการพัฒนากระบวนการจัดส่งสินค้าภายในอย่างยั่งยืน มีการตรวจสอบกระบวนการอย่างสม่ำเสมอเพื่อป้องกันการกลับมาของปัญหาที่เคยเกิดขึ้น