Customer satisfaction with air transport

Published date
2015
Resource type
Publisher
Assumption University Press
ISBN
ISSN
DOI
Call no.
Other identifier(s)
Edition
Copyrighted date
Language
eng
File type
application/pdf
Extent
14 pages
Other title(s)
Advisor
Other Contributor(s)
Citation
Journal of Supply Chain Management: Research & Practice 9, 1 (June 2015), 36-49
Degree name
Degree level
Degree discipline
Degree department
Degree grantor
Abstract
This research investigates factors that affect customer satisfaction in two Asian airlines, Levant and EAX Three factor-types were chosen: logistics, marketing, and behavioral intention. Logistics factors included flight schedule and waiting time. Marketing factors included in:flight service quality, price and promotions, and brand image. The relationship between customer satisfaction and behavioral intention of the airline customers was examined. Finally, differences between the responses of customers of the two airlines were compared. Quantitative methodology was applied to data from questionnaire responses from 200 Levant Airway's customers and 200 EAX Airway's customers. Data testing used descriptive and inferential statistic tools. Regression and independent T-test analysis were used as inferential tests. The result showed that for passengers of both airlines there was a relationship between in­ flight service quality and customer satisfaction. However, only passengers of EAX Airways showed a relationship with satisfaction by price and promotion, and brand image and service quality. This suggests that in-flight service quality is usually a factor in customer satisfaction. The result also showed that customer satisfaction does lead to positive behavioral intentions to use an airline again. In all seven variables tested, passengers of Levant Airways had a significantly higher mean than passengers of EAX Airways.
งานวิจัยนี้มีเป้าหมายเพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจสายการบิน ซึ่งมีวัตถุประสงค์หลักอยู่ 4 ข้อ คือ 1) เพื่อระบุปัจจัยการขนส่ง (logistics factors) เช่น ตารางการบินและเวลาที่รอคอยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า 2) เพื่อระบุปัจจัยทางการตลาดที่เกี่ยวข้องเช่น คุณภาพการบริการในเครื่องบิน ราคาและโปรโมชั่น และภาพลักษณ์ของตราสินค้าที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าของสายการบิน 'คิว' และ สายการบิน 'ที' 3) เพื่่อตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความตั้งใจพฤติกรรม (behavioral intention) ของลูกค้าสายการบิน และ 4) เพื่อความสอบความแตกต่างของความพึงพอใจและความตั้งใจพฤติกรรมและปัจจัยที่มีอิทธิพลระหว่างลูกค้าของทั้งสองสายการบินที่ให้บริการเต็มรูปแบบการดำเนินการ โดยสายการบินตะวันออกกลางและสายการบินเอเซียตะวันออกเฉียงใต้
Table of contents
Description
In English ; abstract in English and Thai.
punsarn.dc.description.sponsorship
Spatial Coverage
Keyword(s)
Rights
This work is protected by copyright. Reproduction or distribution of the work in any format is prohibited without written permission of the copyright owner.
Access rights
Rights holder(s)
Location
View External Resources