Business process improvement of customer service for an eBay jewelry company

Abstract

Increasingly buyers shun retail shops in favor of online sellers. The focus firm in this research is a gemstone wholesale company which sells its jewelry on eBay. It had an inefficient operation process that was causing the company’s late delivery rate to exceed 4.00%, which was the new standard eBay requirement. The research objective of this project is to identify the root cause of this major problem, find solutions and implement improvement action. The Business Process Improvement model (BPI) was chosen to improve the internal process to align with the dispatch time agreement with eBay. Primary data was collected through interviews of relevant workers and secondary date from the investigation of company documents. Process Mapping, Fishbone Diagram, and Pareto Analysis were used to analyze and improve the process. The research identified two major causes of the late delivery rate, namely poor invoice management and insufficient shipment dates, so that the operation process lead time took over 7 days against the eBay requirement of only 2 days. The research methodology then developed a to-be business process for improving the delivery rate. This led to a significantly reduced rate, which although not achieving the eBay requirement would soon achieve this.

จุดประสงค์ของงานวิจัยฉบับนี้เพื่อต้องการระบุปัญหาที่แท้จริงและวิธีการแก้ไขปัญหา เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของ กระบวนการทา งานภายในของบริษัทขายส่งอัญมณีบนตลาดอีเบย์ ที่กา ลังประสบปัญหากับการไม่สามารถบรรลุมาตรฐาน ของการส่งของให้กับลูกค้า โดยอัตราการส่งมอบล่าช้าต้องไม่เกิน 4% ของจา นวนสินค้าทั้งหมด งานวิจัยนี้ได้นา ทฤษฎีการพัฒนาขั้นตอนและกระบวนทางธุรกิจ (Business Process Improvement: BPI) มาใช้ในการแก้ไข ปรับปรุงกระบวนการทา งานภายใน เพื่อที่จะทา ให้องค์กรสามารถบรรลุมาตรฐานที่อีเบย์บัญญัติไว้ ข้อมูลปฐมภูมิที่ใช้ใน งานวิจัยฉบับนี้มาจากการสัมภาษณ์ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการทา งานโดยตรง และข้อมูลทุติยภูมิมาจากข้อมูลต่างๆขององค์กร ในปี พ.ศ. 2558 และ 2559 จากนั้นได้ทา การใช้ทฤษฎีการวาดผังกระบวนการ แผนผังก้างปลา และ ผังพาเรโต ในการวิเคราะห์ และปรับปรุงกระบวนการทา งานเดิมให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากการค้นพบในงานวิจัยฉบับนี้ กระบวนการทา งานเดิมขององค์กรมีระยะเวลาในการดา เนินงานมากถึง 7 วันขึ้นไป ในขณะ ที่ข้อตกลงที่ผู้ขายให้ไว้กับลูกค้าที่ว่า จะดา เนินการจัดส่งสินค้าหลังได้รับการชา ระค่าสินค้าภายใน 2 วัน ส่งผลให้องค์กรไม่