Improving quality and agent's performance in Bangkok call centres

Abstract

Quality in the call center industry is one of the major objectives difficult to achieve when considering call center agents, with their need to find a balance between the number of calls received, average handling time of calls, or post wrap-up time in each call. The focal firm, AURSA Company, realizes the importance of helping agents to develop and deliver the right kind of quality to customers on call. From data analysis, the researcher found that the company’s call center agents’ performance throughout 2017 was lower than expected. Therefore, this paper proposes a set of best practices for the company, gained from a review of the relevant literature. Under the proposed strategy, the best practices which were found to help agents to improve and deliver better quality service on call included weekly call assessment, coach model, and a knowledge management model. In addition, the researcher also suggests solutions to improve agent’s performance through ongoing support and communication, such as weekly one-on-one sessions, weekly team meetings, and training coaching sessions.

การบริการอย่างมีคุณภาพในธุรกิจศูนย์บริการข้อมูลลูกค้านั้นมักจะเป็นสิ่งหนึ่งที่ยากในการจะทําให้สําเร็จสําหรับเจ้าหน้าที่รับสายเนื่องจากมีหลายๆ อย่างที่ต้องคิดคํานึงถึงทุกครั้งในการรับสายไม่ว่าจะเป็นจํานวนสายที่ต้องรับเวลาที่ จํากัดในการคุยกับลูกค้าต่อสายหรือแม้กระทั่งเวลาในการจดบันทึกข้อมูลลงระบบหลังจากสนทนากับลูกค้าเสร็จและอื่นๆ อีกมากมายเพื่อช่วยให้ เจ้าหน้าที่รับสายพัฒนาและเรียนรู้การให้บริการที่ดีต่อลูกค้าอย่างมีคุณภาพบริษัทจึงให้ความสําคัญกับการเปลี่ยนแปลง งานวิจัยนี้ได้ทําการศึกษาบริษัท AURSA พบว่าในปี พ.ศ. 2560 เจ้าหน้าที่รับสายมีคะแนนทางคุณภาพสายที่ตํ่ากว่าเป้าหมายตัวชี้วัดความสําเร็จในการทํางานทุกเดือนการเสนอให้บริษัทใช้วิธีจากการทบทวนวรรณกรรมเช่นวัดคุณภาพสายต่ออาทิตย์แทนต่อเดือนการใช้โค้ชโมเดลและโมเดลการจัดการความรู้พบว่าสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่รับสายเพิ่มคุณภาพทางสายในการให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นนอกจากนี้ยัง มีการ ประชุมกับเจ้าหน้าที่รับสายเป็นรายบุคคล การประชุมเป็นทีมและการอบรม เจ้าหน้าที่รับสายเป็นระยะๆ ทุกอาทิตย์